Le développement du commerce en ligne ne fait que s’accroître dans les pratiques quotidiennes des consommateurs.

Cependant, il se peut que le produit commandé ne soit pas livré, qu’il soit défectueux ou encore que le remboursement n’arrive jamais.

Le cabinet Avomedias expert en droit de la consommation, accompagne les consommateurs dans toutes les procédures pour défendre leurs droits dans un litige en ligne.

Le cabinet se positionne également auprès des professionnels pour les assister dans l’alignement de leurs pratiques commerciales aux législations nationales et européennes.

Les droits des consommateurs en ligne

Pour rappel, le droit de la consommation a mis en place de multiples obligations que les professionnels doivent respecter pour assurer la protection économique des consommateurs.

Ainsi, les consommateurs se voient doter d’un panel juridique listant des droits auxquels ils ont accès :

• Le droit à l’information : l’article L.111-1 du Code de la consommation dresse une liste de mentions que doit transmettre le professionnel au consommateur pour que ce dernier puisse contracter en toute connaissance de cause. Cela représente l’obligation générale d’information précontractuelle qui doit être fournie au consommateur de manière lisible et compréhensive avant la conclusion du contrat.
• Le droit de rétractation: l’article L.221-18 du Code de la consommation dispose que « Le consommateur dispose d’un délai de quatorze jours pour exercer son droit de rétractation d’un contrat conclu à distance, […] sans avoir à motiver sa décision ni à supporter d’autres coûts ». Le consommateur bénéficie donc du droit de se rétracter même après avoir reçu le bien si le délai n’est pas écoulé.
• Le droit de recevoir un bien conforme: le Code de la consommation a prévu plusieurs articles encadrant la bonne exécution du contrat et les droits que peut réclamer le consommateur. Ainsi, le professionnel est dans l’obligation de respecter la garantie commerciale et de mettre en place un service après-vente pour accompagner les consommateurs même après la livraison du bien ou du service.
• Le droit d’avoir une exécution loyale et transparente du contrat : le Code de la consommation dresse une liste de pratiques commerciales qui sont interdites, car elles sont considérées comme déloyales. Cela concerne les pratiques commerciales trompeuses, les pratiques commerciales agressives, l’abus de faiblesse ou encore l’insertion de clauses abusives dans les contrats. Le professionnel qui met en œuvre de telles pratiques sera sanctionné au titre du non-respect des droits du consommateur ainsi que pour l’atteinte au jeu normal de la concurrence.
• Le droit d’être défendu en cas de litige : le droit de la consommation accompagne les consommateurs tout au long du processus contractuel, mais également après l’exécution du contrat, si un litige survient, le Code de la consommation prévoit des règles protectrices pour le consommateur.

Le cabinet Avomedias assiste les consommateurs dans la protection de leurs droits et accompagne les professionnels dans la mise aux normes de leurs pratiques et contrats commerciaux pour obtenir la confiance des consommateurs dans leur processus contractuel en ligne.

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Malgré la mise en place de règles mettant en avant la protection des consommateurs, il se peut que l’exécution du contrat soit troublée et que des imprévus surviennent.

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• Essayer de régler le litige à l’amiable

Avant toute action en justice, le consommateur doit essayer de régler le litige à l’amiable. Il doit donc contacter le professionnel et notamment en passant par le service après-vente.

Si le délai de rétractation n’est pas expiré, le consommateur a la possibilité d’exercer son droit de rétractation, vu précédemment, en informant le professionnel de sa décision en lui envoyant le formulaire de rétractation ou toute autre déclaration exprimant sa volonté de se rétracter de manière claire et compréhensible. Il n’a pas à motiver sa décision en expliquant sa volonté de se rétracter.

Le délai de 14 jours commence à courir à compter du jour :

• De la conclusion du contrat pour les contrats de prestation de services, ceux portant sur la fourniture d’eau, de gaz, d’électricité et ceux portant sur la fourniture de contenu numérique indépendamment de tout support matériel.
• De la réception du bien par le consommateur ou un tiers pour les contrats de vente de biens.

Par la suite, si le professionnel ne donne pas suite aux demandes du consommateur ou que le litige n’est pas résolu, le droit de la consommation prévoit un processus de médiation.

• Mise en place du processus de médiation

L’article L.612-1 du Code de la consommation dispose que « Tout consommateur a le droit de recourir gratuitement à un médiateur de la consommation en vue de la résolution amiable du litige qui l'oppose à un professionnel ». Le professionnel peut proposer au consommateur de recourir à son propre dispositif de médiation ou de recourir à un autre médiateur.

L’article L.611-1 du Code de la consommation retient qu’il existe deux types de médiateurs :

• Le médiateur de la consommation qui est la personne physique ou morale accomplissant une mission de médiation conventionnelle
• Le médiateur public qui est un médiateur désigné par une autorité publique dans les conditions la loi, laquelle détermine également son statut, son champ de compétences dans le domaine.

Ce principe de médiation peut également se faire grâce à un conciliateur de justice.

Ce conciliateur sera soit une tierce personne qui réglera le litige en rédigeant un accord qui sera ensuite soumis à l’homologation du juge, soit il faut déposer au greffe du Tribunal judiciaire une demande de tentative préalable de conciliation.

Dans cette deuxième hypothèse, c’est le juge qui assurera la conciliation entre les deux parties au contrat.

A noter que si le professionnel se trouve à l’étranger, le consommateur peut soit :

• Effectuer un recours auprès de la plateforme européenne de résolution des lignes en ligne pour les litiges de moins de 2 000 euros.
• Effectuer un recours auprès des services du Centre européen des Consommateurs France pour un litige supérieur à 2 000 euros.
• Effectuer un recours auprès du Réseau international de contrôle et de protection des consommateurs (RICPC) pour faire une réclamation auprès d’une entreprise à l’étranger.

Après ces tentatives de résolution du litige, si aucun accord n’est trouvé entre les deux parties, une action en justice peut donc être introduite.

• Le règlement du litige devant le juge

Si le litige n’est pas résolu malgré les tentatives de conciliation, le Tribunal judiciaire peut être saisi par une requête conjointe délivrée par les deux parties ou par une assignation de l’une des parties.

Le litige peut également être porté devant les juridictions pénales si le litige porte sur une infraction comme par exemple, une tromperie ou une escroquerie.

Le droit de la consommation prévoit également à l’article L.623-1 du Code de la consommation que si au moins deux consommateurs ont subi le même préjudice par un même professionnel, ils peuvent alors intenter une action de groupe. Une action sera alors introduite en justice par une association agréée, pour réparer le préjudice matériel subi par les consommateurs.

En France, il existe 15 associations nationales de consommateurs agréées, et toutes interviennent dans un secteur différent pour défendre les droits des consommateurs dans tous les domaines comme les transports, la santé ou encore l’alimentation. UFC-QUE CHOISIR est la première association au service des consommateurs de France et intervient dans de nombreux domaines pour assurer la protection des consommateurs.

Les législations dans ce domaine prévoient également une procédure d’injonction qui peut être introduite à l’encontre du professionnel pour le forcer à livrer un bien commandé, à réparer un appareil en panne ou pour recevoir le remboursement d’une commande. Pour cela, le Tribunal judiciaire est compétent pour les litiges inférieurs à 10 000 €.

Le cabinet Avomedias assiste les consommateurs pour défendre leurs droits en cas de contentieux. Le cabinet accompagne également les professionnels en cas d’action intentée à leurs encontre.

• Le rôle des autorités administratives indépendantes

De nombreuses autorités administratives indépendantes ont été mises en place pour accompagner les consommateurs dans la défense de leurs droits et pour contrôler et sanctionner les professionnels en cas d’écart aux législations.

Ainsi, en cas de litige avec un professionnel, une autorité peut être saisie par un consommateur qui souhaite le dénoncer. Ces autorités peuvent également effectuer des contrôles en se saisissant elle-même si un doute plane autour d’une société.

Concernant ces différentes autorités, il y a par exemple :

• La Direction générale de la Concurrence, de la Consommation et de la Répression des fraudes (DGCCRF) : cette autorité va contrôler la loyauté et la transparence des relations commerciales et va s’assurer de la bonne application de la concurrence entre les professionnels.
• La Direction départementale de protection des populations (DDPP) : cette autorité possède de nombreux domaines d’intervention et notamment celui concernant la protection économique des consommateurs. Ainsi, elle sera chargée de veiller à la bonne application des règles du droit de la concurrence en effectuant des contrôles auprès des professionnels et en venant en aide aux consommateurs.
• Autorité de la concurrence : cette autorité va veiller au bon fonctionnement du marché et au libre jeu de la concurrence entre les professionnels.

• Commission nationale de l’informatique et des libertés (CNIL) : cette autorité a une mission plus particulière, car elle va contrôler la bonne application des règles inscrites dans le Règlement général sur la protection des données auprès des professionnels pour s’assurer de la protection des données personnelles des consommateurs.

Le cabinet Avomedias met à votre disposition son expertise en droit de la consommation pour préparer les professionnels en cas de contrôle d’une autorité administrative et les défend en cas de contentieux. Le cabinet assiste également les professionnels dans la mise aux normes de leurs pratiques commerciales pour assurer une bonne application des règles encadrées par le droit de la consommation.