Avec le développement expansif du commerce électronique, le Code de la consommation a voulu protéger le consommateur dans la conclusion de ses contrats numérisés en lui accordant notamment un droit de rétractation.

Le cabinet Avomedias accompagne les professionnels dans la mise en conformité de leurs pratiques commerciales et les assiste en cas de litige.

Qu’est-ce que le droit de rétractation ?

Le droit de rétraction a été mis en place pour permettre aux consommateurs qui concluent des contrats à distance, de revenir sur leur consentement.

L’article L.221-18 du Code de la consommation dispose que « Le consommateur dispose d’un délai de 14 jours pour exercer son droit de rétractation d’un contrat conclu à distance, à la suite d'un démarchage téléphonique ou hors établissement, sans avoir à motiver sa décision ni à supporter d’autres coûts ».

Le délai de 14 jours débute à compter du jour :

• De la conclusion du contrat pour les contrats de prestation de services, ceux portant sur la fourniture d’eau, de gaz, d’électricité et ceux portant sur la fourniture de contenu numérique indépendamment de tout support matériel.
• De la réception du bien par le consommateur ou un tiers pour les contrats de vente de biens.

Le Code de la consommation énonce de multiples règles encadrant ce droit. L’article L.221-28 du Code de la consommation dresse une liste de contrats dans lesquels le droit de rétractation peut être exercé.

 

Les obligations imputées au professionnel

Le professionnel doit respecter le droit de rétractation des consommateurs, pour cela plusieurs obligations lui sont imputées. Conformément à l’article L.221-5 du Code de la consommation, il doit :

• Transmettre au consommateur, lorsque le droit de rétractation existe, les conditions, le délai et les modalités d’exercice de ce droit ainsi que le formulaire type de rétractation.
• Informer le consommateur s’il doit payer des frais lorsqu’il exerce son droit de rétractation et comment ces frais sont calculés.
• Informer le consommateur lorsqu’il ne bénéficie pas de ce droit ou les circonstances dans lesquelles il perd ce droit.

L’article L.221-20 du Code de la consommation souligne que lorsque le professionnel n’a pas fourni les informations relatives au droit de rétractation aux consommateurs, alors le delai de retractation est prolongé de 12 mois à compter de l’expiration du délai de rétractation initial.

Comment exercer son droit de rétractation ?

L’article L.221-21 du Code de la consommation informe le consommateur de la procédure à suivre pour mettre en œuvre son rétractation d'achat. Ce dernier dispose que le consommateur doit informer le professionnel de sa décision par l’envoi, avant le délai de 14 jours vu précédemment, du formulaire de rétractation ou toute autre déclaration exprimant sa volonté de se rétracter de manière claire et compréhensible.

Pour faciliter la rétractation des consommateurs, le Code de la consommation a prévu à l’annexe de l’article R.221-1 du Code de la consommation, un formulaire de rétractation type que le consommateur doit remplir et envoyer au professionnel pour se rétracter. (Modèle de lettre de rétractation du consommateur dans le cas d'un contrat à distance)

L’article L.221-24 du Code de la consommation expose qu’après la mise en application du droit de rétraction du consommateur, le professionnel rembourse le consommateur de la totalité des sommes versées, y compris les frais de livraison et au plus tard dans les 14 jours à compter de la date à laquelle il est informé de la décision du consommateur de se rétracter.

Que faire en cas de litige concernant ce droit de rétractation ?

Un professionnel peut refuser l’exercice du droit de rétractation du consommateur si ce dernier ne l’a pas informé par l’envoi du formulaire de rétraction ou de toute autre déclaration, dénuée d’ambiguïté, exprimant sa volonté de se rétracter, comme le démontre l’article L.221-21 du Code de la consommation.

En cas de litige, c’est au consommateur de rapporter la preuve de l’utilisation de son droit de rétractation, comme l’indique l’article L.221-22 du Code de la consommation. Ainsi, cette preuve peut être compliquée à rapporter si le consommateur s’est rétracté sans respecter les règles de formes.

De plus, si le consommateur se rétracte après l’expiration du délai de 14 jours, son droit de rétractation ne pourra être effectif.

Malgré tout, si un litige injustifié naît entre un professionnel et un consommateur, il est alors possible de régler le litige à l’amiable.

Pour cela, le droit de la consommation assiste le consommateur en cas de litige et met en place un processus de médiation des litiges de consommation définit à l’article L.611-1 du Code de la consommation.

L’article L.612-1 du Code de la consommation dispose que « tout consommateur a le droit de recourir gratuitement à un médiateur de la consommation en vue de la résolution amiable du litige qui l’oppose à un professionnel ».

Le recours à un médiateur ne peut intervenir qu’après avoir effectué une démarche auprès du professionnel et que cette dernière n’a pas été concluante.

Pour assister les consommateurs dans leurs litiges, le Code de la consommation réglemente également les associations de défense des consommateurs à l’article L.621-1 du Code de la consommation. Ces associations ont alors la possibilité d’exercer les droits reconnus à la partie civile relativement aux faits portant un préjudice direct ou indirect à l’intérêt collectif des consommateurs.

Toujours dans cette idée d’accompagnement des consommateurs, l’article L.623-1 du Code de la consommation propose également l’action de groupe. Cette action peut être mise en place si au moins deux consommateurs ont subi le même préjudice par un même professionnel. Une action sera alors introduite en justice par une association agréée pour réparer le préjudice matériel subi par les consommateurs.

Le site internet signal.conso.gouv.fr guide également les consommateurs en leur listant leurs droits et les procédures à suivre.

Si le règlement à l’amiable n’a pas été concluant, le Code de la consommation prévoit la possibilité de recourir à un conciliateur de justice. Soit, ce conciliateur sera une tierce personne qui réglera le litige en rédigeant un accord qui sera ensuite soumis à l’homologation du juge, soit il faut déposer au greffe du Tribunal judiciaire une demande de tentative préalable de conciliation. Dans cette deuxième hypothèse, c’est le juge qui assurera la conciliation entre les deux parties au contrat.

Dans le cas où le professionnel ne voudrait pas procéder au remboursement qui est dû en raison de la rétractation du consommateur, il existe aussi les procédures d’injonctions. Ces dernières permettent de forcer le professionnel à livrer un bien commandé, à réparer un appareil en panne ou pour recevoir le remboursement d’une commande. Pour cela, le Tribunal judiciaire est compétent pour les litiges inférieurs à 10 000 €.

De plus, les consommateurs sont également protégés et défendus par des autorités administratives représentant le ministère public. L’article L.621-10 du Code de la consommation reconnaît le pouvoir au ministère public de produire devant la juridiction saisie, des procès-verbaux ou rapports d’enquête, dont la production est utile à la solution du litige.

Les professionnels doivent assurer la mise en conformité de leurs contrats ainsi que leur service après-vente pour ne pas être sanctionné au regard de la protection des droits des consommateurs.

Le cabinet Avomedias met son expertise à votre disposition pour vous accompagner dans la mise en conformité de vos contrats et vous assiste en cas de litige ou de procédure de contrôle.