A la suite de la conclusion d’un contrat en ligne, il est possible de voir apparaître plusieurs problèmes, comme :

• Problème lié à la livraison
• Produits non-conforme à la description ou en mauvais état
• Délai de rétractation et problèmes de remboursement

Le premier réflexe à avoir est de contacter le professionnel pour essayer de résoudre le litige à l’amiable. Il est conseillé de le contacter par écrit (comme par exemple par email) pour avoir une preuve de la démarche de conciliation.

Si cette étape n’est pas concluante, il est conseillé d’envoyer une lettre recommandée avec accusé de réception.

Par la suite, le droit de la consommation assiste le consommateur en cas de litige et met en place un processus de médiation des litiges de consommation.

L’article L.611-1 du Code de la consommation dispose que tout consommateur a le droit de recourir gratuitement à un médiateur de la consommation en vue de la résolution amiable du litige qui l’oppose à un professionnel. Malgré tout, le recours à un médiateur ne peut intervenir qu’après avoir effectué une démarche auprès du professionnel et que cette dernière n’a pas été concluante.

Toujours dans cette idée de défense des intérêts du consommateur, le droit de la consommation encadre également les associations de défense des consommateurs. L’article L.621-1 du Code de la consommation définit les pouvoirs de ces associations en retenant qu’elles peuvent exercer les droits reconnus à la partie civile relativement aux faits portant un préjudice direct ou indirect à l’intérêt collectif des consommateurs.

Parallèlement, l’action de groupe est aussi mise en place à l’article L.623-1 du Code de la consommation pour accompagner les consommateurs dans ses litiges commerciaux. Cette action peut être mise en place si au moins deux consommateurs ont subi le même préjudice par un même professionnel. Une action sera alors introduite en justice par une association agréée pour réparer le préjudice matériel subi par les consommateurs.

Il est également possible de régler un litige grâce à un conciliateur de justice. Soit, en recourant à une tierce personne qui réglera le litige en rédigeant un accord qui sera ensuite soumis à l’homologation du juge, soit c’est le juge qui assurera la conciliation entre les deux parties au contrat.

Il existe aussi les procédures d’injonctions. Ces dernières permettent de forcer le professionnel à livrer un bien commandé, à réparer un appareil en panne ou pour recevoir le remboursement d’une commande. Pour cela, le Tribunal judiciaire est compétent pour les litiges inférieurs à 10 000 €.

De plus, les consommateurs sont également protégés et défendus par des autorités administratives représentant le ministère public. L’article L.621-10 du Code de la consommation reconnaît le pouvoir au ministère public de produire devant la juridiction saisie, des procès-verbaux ou rapports d’enquête, dont la production est utile à la solution du litige.

Par conséquent, les autorités comme la Direction département de protection des populations (mettre lien article DDPP) ou la Direction générale de la Concurrence, de la Consommation et de la Répression des fraudes peuvent enquêter et sanctionner des professionnels qui ont été signalés. Cette procédure apporte une protection indirecte aux consommateurs.

Le site internet signal.conso.gouv.fr guide également les consommateurs en leur listant leurs droits et les procédures à suivre.

Finalement, si après ces démarches le litige n’est pas résolu, il est possible de saisir le Tribunal judiciaire en passant par une requête conjointe avec les deux parties ou par une assignation de l’une des parties en justice.

Il est recommandé d’être assisté par un avocat tout au long de la procédure pour protéger ses intérêts.

Tout d’abord, concernant l’obligation générale d’information précontractuelle, l’article L.131-1 du Code de la consommation retient qu’en cas de manquement, le professionnel risque une amende administrative dont le montant ne peut excéder 3 000 € pour une personne physique et 15 000 € pour une personne morale.

Cependant, concernant les contrats en ligne, les articles L.131-3 et L.131-4 du Code de la consommation retiennent que tout manquement à cette obligation est passible d’une amende administrative dont le montant ne peut excéder 75 000 € pour une personne physique et 375 000 € pour une personne morale.

Au niveau civil, la responsabilité contractuelle et délictuelle du professionnel peut également être engagée en cas de faute commise par ce dernier.

Au niveau pénal, de nombreuses sanctions sont également prévues en cas de mise en place de procédures malveillantes allant à l’encontre de la sécurité des consommateurs.

Comme par exemple, si le professionnel essaie de vendre des produits contrefaits, l’article L.335-2 du Code de la propriété intellectuelle sanctionne les actes de contrefaçon par trois ans d’emprisonnement et 300 000 € d’amende. Ce délit est augmenté à sept ans d’emprisonnement et 750 000 € d’amende s’il est commis en bande organisée.

Le cabinet Avomedias, vous guide dans la mise en conformité de vos pratiques commerciales et vous assiste en cas de litige ou de contrôle.