Le droit de la consommation

a dû s’adapter au commerce en ligne en encadrant les contrats conclus sur Internet.

La protection du consommateur a donc été fragilisé par ces nouvelles pratiques et les obligations imputées aux professionnels ont été renforcées.

Le cabinet Avomedias vous accompagne dans la mise en conformité de vos pratiques commerciales en ligne et vous assiste en cas de litige.

Litige sur Internet

Les droits du consommateur entourant de la conclusion du contrat conclu en ligne

Avant de conclure un contrat en ligne, le professionnel doit mettre à la disposition du consommateur un certains nombres d’informations, comme l’encadre l’article L.111-1 du Code de la consommation mis en place par la loi « Hamon » de 2014 :

  • Les caractéristiques essentielles du bien ou du service
  • Le prix du bien ou du service
  • La date ou le délai auquel le professionnel s’engage à livrer le bien ou à exécuter le service
  • Les informations relatives à son identité, à ses coordonnées postales, téléphoniques et électroniques et à ses activités
  • Les informations relatives aux garanties légales et aux conditions contractuelles
  • La possibilité de recourir à un médiateur de la consommation

De plus, l’article L.221-5 du Code de la consommation énonce une liste d’informations complémentaires que doit apporter un professionnel qui conclut avec un consommateur un contrat conclu à distance ou hors établissement :

  • Les informations mentionnées à l’article L.111-1 du Code de la consommation.
  • Les informations essentielles concernant le droit de rétractation auquel le consommateur qui contracte en ligne bénéficie, ainsi que le formulaire type de rétractation.
  • Les informations concernant les frais de renvoi du bien en cas de rétractation et, pour les contrats à distance, le coût de renvoi du bien.
  • L’information sur l’obligation du consommateur de payer des frais lorsque celui-ci exerce son droit de rétractation.
  • L’information selon laquelle, le cas échéant, le consommateur ne bénéficie pas du droit de rétraction et les circonstances dans lesquelles le consommateur perd ce droit.
  • Les informations relatives aux coordonnées du professionnel, le cas échéant aux coûts de l’utilisation de la technique de communication à distance, à l’existence de code de bonne conduite, le cas échéant aux cautions et garanties, aux modalités de résiliation, aux modes de règlement des litiges et aux autres conditions contractuelles.

Ainsi, il est possible de soulever que le consommateur bénéficie d’un droit de rétractation pour ce type de contrat.

En effet, le consommateur va bénéficier d’un délai de 14 jours à la suite de la conclusion du contrat pour se rétracter, s’il a changé d’avis ou si le produit ne convient pas.

Pour accompagner les consommateurs, le Code de la consommation a prévu à l’annexe de l’article R.221-1 du Code de la consommation, un formulaire de rétractation type que le consommateur doit remplir et envoyer au professionnel pour se rétracter. (Modèle de lettre de rétractation du consommateur dans le cas d'un contrat à distance.)

Ensuite, le Code de la consommation prévoit que le consommateur a le droit de recevoir un bien ou un service conforme à ce qu’il a commandé, comme le soulignent les articles L.217-15 et L.217-17 du Code de la consommation.

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Détails de la procédure en cas de litige sur Internet

A la suite de la conclusion d’un contrat en ligne, il est possible de voir apparaître plusieurs problèmes, comme :

  • Problème lié à la livraison
  • Produits non-conforme à la description ou en mauvais état
  • Délai de rétractation et problèmes de remboursement

Le premier réflexe à avoir est de contacter le professionnel pour essayer de résoudre le litige à l’amiable. Il est conseillé de le contacter par écrit (comme par exemple par email) pour avoir une preuve de la démarche de conciliation.

Si cette étape n’est pas concluante, il est conseillé d’envoyer une lettre recommandée avec accusé de réception.

Par la suite, le droit de la consommation assiste le consommateur en cas de litige et met en place un processus de médiation des litiges de consommation.

L’article L.611-1 du Code de la consommation dispose que tout consommateur a le droit de recourir gratuitement à un médiateur de la consommation en vue de la résolution amiable du litige qui l’oppose à un professionnel. Malgré tout, le recours à un médiateur ne peut intervenir qu’après avoir effectué une démarche auprès du professionnel et que cette dernière n’a pas été concluante.

Toujours dans cette idée de défense des intérêts du consommateur, le droit de la consommation encadre également les associations de défense des consommateurs. L’article L.621-1 du Code de la consommation définit les pouvoirs de ces associations en retenant qu’elles peuvent exercer les droits reconnus à la partie civile relativement aux faits portant un préjudice direct ou indirect à l’intérêt collectif des consommateurs.

Parallèlement, l’action de groupe est aussi mise en place à l’article L.623-1 du Code de la consommation pour accompagner les consommateurs dans ses litiges commerciaux. Cette action peut être mise en place si au moins deux consommateurs ont subi le même préjudice par un même professionnel. Une action sera alors introduite en justice par une association agréée pour réparer le préjudice matériel subi par les consommateurs.

Il est également possible de régler un litige grâce à un conciliateur de justice. Soit, en recourant à une tierce personne qui réglera le litige en rédigeant un accord qui sera ensuite soumis à l’homologation du juge, soit c’est le juge qui assurera la conciliation entre les deux parties au contrat.

Il existe aussi les procédures d’injonctions. Ces dernières permettent de forcer le professionnel à livrer un bien commandé, à réparer un appareil en panne ou pour recevoir le remboursement d’une commande. Pour cela, le Tribunal judiciaire est compétent pour les litiges inférieurs à 10 000 €.

De plus, les consommateurs sont également protégés et défendus par des autorités administratives représentant le ministère public. L’article L.621-10 du Code de la consommation reconnaît le pouvoir au ministère public de produire devant la juridiction saisie, des procès-verbaux ou rapports d’enquête, dont la production est utile à la solution du litige.

Par conséquent, les autorités comme la Direction département de protection des populations (mettre lien article DDPP) ou la Direction générale de la Concurrence, de la Consommation et de la Répression des fraudes peuvent enquêter et sanctionner des professionnels qui ont été signalés. Cette procédure apporte une protection indirecte aux consommateurs.

Le site internet signal.conso.gouv.fr guide également les consommateurs en leur listant leurs droits et les procédures à suivre.

Finalement, si après ces démarches le litige n’est pas résolu, il est possible de saisir le Tribunal judiciaire en passant par une requête conjointe avec les deux parties ou par une assignation de l’une des parties en justice.

Il est recommandé d’être assisté par un avocat tout au long de la procédure pour protéger ses intérêts.

Les potentielles sanctions encourues par le professionnel

Tout d’abord, concernant l’obligation générale d’information précontractuelle, l’article L.131-1 du Code de la consommation retient qu’en cas de manquement, le professionnel risque une amende administrative dont le montant ne peut excéder 3 000 € pour une personne physique et 15 000 € pour une personne morale.

Cependant, concernant les contrats en ligne, les articles L.131-3 et L.131-4 du Code de la consommation retiennent que tout manquement à cette obligation est passible d’une amende administrative dont le montant ne peut excéder 75 000 € pour une personne physique et 375 000 € pour une personne morale.

Au niveau civil, la responsabilité contractuelle et délictuelle du professionnel peut également être engagée en cas de faute commise par ce dernier.

Au niveau pénal, de nombreuses sanctions sont également prévues en cas de mise en place de procédures malveillantes allant à l’encontre de la sécurité des consommateurs.

Comme par exemple, si le professionnel essaie de vendre des produits contrefaits, l’article L.335-2 du Code de la propriété intellectuelle sanctionne les actes de contrefaçon par trois ans d’emprisonnement et 300 000 € d’amende. Ce délit est augmenté à sept ans d’emprisonnement et 750 000 € d’amende s’il est commis en bande organisée.

Le cabinet Avomedias, vous guide dans la mise en conformité de vos pratiques commerciales et vous assiste en cas de litige ou de contrôle.

Me Steve OUTMEZGUINE

Me Steve OUTMEZGUINE

Fondateur du Cabinet Avomedias

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