Le Code de la consommation encadre de manière stricte le démarchage téléphonique.

En l’espèce, l’article L.221-16 du Code de la consommation dresse une liste d’obligations que doit respecter le professionnel qui recourt au démarchage téléphonique :

A la suite de l’appel, le consommateur pourra contracter avec le professionnel seulement après avoir signé et accepté l’offre par écrit ou après avoir donné son consentement par voie électronique.

L’article L.221-7 du Code de la consommation, énonce d’autres obligations entourant cette pratique. En effet, le professionnel ne peut effectuer de demarchage telephonique avec un numéro masqué.

Le professionnel devra respecter tous les droits des consommateurs, comme par exemple, le droit à l’information, le droit de rétractation ou encore le droit de recevoir un bien ou un service conforme.

Une liste a été mise en place permettant aux consommateurs de s’y inscrire pour s’opposer au démarchage téléphonique gratuitement pour une durée limitée de 3 ans possiblement renouvelable. Depuis le 1^er janvier 2022, toute inscription sur cette liste est automatiquement renouvelée à l’issue de la période de trois ans, pour trois années supplémentaires.

Malgré tout, certains démarchages commercials restent encore légaux comme les appels des instituts de sondage et associations à but non lucratif lorsqu’il n’effectue pas cela dans un but commercial, les appels des professionnels proposant à la vente des fournitures de journaux périodiques ou des magazines ou encore les professionnels avec lesquelles vous avez déjà une relation contractuelle préexistante.

Pour un professionnel, il est primordial de s’assurer du respect de ces listes d’opposition. Il doit contacter l’organisme Opposetel au moins 1 fois par mois pour mettre à jour les informations en cas d’activité de démarchage téléphonique habituelle.

Le site Opposetel a cependant souvent été critiqué au regard de son inefficacité. Depuis octobre 2021, la société de services de paiement et de transactions Worldline, a pris le flambeau. Ce changement de propriétaire ne peut qu’améliorer ce service d’opposition, comme le souhaite la Direction générale de la concurrence, de la consommation et de la lutte contre les fraudes.

Le cas du démarchage en assurance

Un décret du 17 janvier 2022 a précisé la loi du 8 avril 2021 relative à la réforme du courtage et définit un cadre plus strict en matière de courtage en assurance. 

En effet, avant de démarcher un consommateur, le courtier en assurance doit d'abord obtenir son consentement pour poursuivre l'appel. 

Le professionnel est également soumis à une obligation d'information du consommateur au regard du potentiel enregistrement de l'appel. Si le prospect refuse d'être enregistré, il incombe au professionnel de mettre fin à la conversation et de détruire l'enregistrement. 

Même si le consommateur a donné son consentement, l'enregistrement téléphonique ne pourra dans tous les cas être conservé pendant une durée excédant deux ans. 

Dans un arrêt AG2R La Mondiale du 20 juillet 2021, la CNIL a communiqué une liste des informations obligatoires qui doivent être transmises du professionnel au consommateur : 

• L'éventualité que l'appel soit enregistré ; 
• Le droit d'opposition du consommateur à cet enregistrement ; 
• L'identité du responsable de traitement ; 
• Les finalités et les destinataires de l'enregistrement de l'appel ; 
• La durée de conservation de l'enregistrement ; 
• Les traitements opérés sur les données personnelles du consommateur ; 
• La possibilité pour le consommateur d'accéder à une information plus complète sur un site internet ou via une touche sur le téléphone.

La loi n°2020-901 du 24 juillet 2020 vise à encadrer le démarchage téléphonique et à lutter contre les appels frauduleux.

Elle vient interdire tout démarchage téléphonique dans le secteur de la rénovation énergétique. En effet, l’article L.223-1 du Code de la consommation dispose désormais que « Toute prospection commerciale de consommateurs par des professionnels, par voie téléphonique, ayant pour objet la vente d'équipements ou la réalisation de travaux pour des logements en vue de la réalisation d'économies d'énergie ou de la production d'énergies renouvelables est interdite, à l'exception des sollicitations intervenant dans le cadre de l'exécution d'un contrat en cours au sens du deuxième alinéa du présent article ».

Cette loi ajoute également un encadrement concernant les jours et horaires ainsi que la fréquence auxquels la prospection commerciale par voie téléphonique non sollicitée peut avoir lieu. Cette disposition permet de réglementer les pratiques de démarchage téléphonique.

Un code de bonnes pratiques a également été mis en place, encadrant les règles déontologiques applicables au démarchage téléphonique.

Cette autorité a prononcé une peine qui excède le montant légal, car pour calculer cette amende, l’autorité a pris en compte le nombre de consommateurs qui ont été démarchés et l’a multiplié par 1 € ce qui donne une sanction de 463 541 € en application de l’article L.522-1 du Code de la consommation et l’article L.223-1 de ce même Code.

Dans cette affaire, cette Commission a constaté que la société démarchait des clients dans le but de leur vendre des services d’isolation thermique, par le biais d’opérateurs se situant en dehors de l’Union Européenne.

De plus, la société a manqué à son obligation d’information, en omettant de prévenir les clients que leurs conversations téléphoniques étaient enregistrées et qu’il existait des traitements de données personnelles. Pour compléter cela, il a été relevé que le droit d’opposition des clients n’était pas effectif du fait de l’absence d’information concernant le traitement des données personnelles.

Pour finir, le fait que les opérateurs téléphoniques se situaient en dehors du territoire de l’Union Européenne, a renforcé la sanction prononcée par la Commission au regard de l’existence de circulation de données personnelles en dehors de ce territoire, ne respectant pas les exigences établies par le Règlement général sur la protection des données.

Il est alors intéressant de retenir que la législation concernant le démarchage téléphonique est à compléter avec celle sur la protection des données personnelles.