Le démarchage est une vielle technique commerciale

qui consiste pour un professionnel de prospecter hors de son établissement habituel pour démarcher à domicile ou par téléphone des potentiels clients.

Le Code de la consommation prévoit un encadrement spécifique, que les professionnels doivent respecter, car ces pratiques peuvent devenir très intrusives et dangereuses pour la sécurité du consommateur.

Le cabinet Avomedias accompagne les professionnels dans la mise en conformité de leurs pratiques commerciales et assiste les consommateurs dans la protection de leurs droits.

Le démarchage frauduleux
Le démarchage frauduleux

Les règles encadrant le démarchage

Le Code de la consommation encadre de manière stricte le démarchage téléphonique.

En l’espèce, l’article L.221-16 du Code de la consommation dresse une liste d’obligations que doit respecter le professionnel qui recourt au démarchage téléphonique :

A la suite de l’appel, le consommateur pourra contracter avec le professionnel seulement après avoir signé et accepté l’offre par écrit ou après avoir donné son consentement par voie électronique.

L’article L.221-7 du Code de la consommation, énonce d’autres obligations entourant cette pratique. En effet, le professionnel ne peut effectuer de demarchage telephonique avec un numéro masqué.

Le professionnel devra respecter tous les droits des consommateurs, comme par exemple, le droit à l’information, le droit de rétractation ou encore le droit de recevoir un bien ou un service conforme.

Une liste a été mise en place permettant aux consommateurs de s’y inscrire pour s’opposer au démarchage téléphonique gratuitement pour une durée limitée de 3 ans possiblement renouvelable. Depuis le 1er janvier 2022, toute inscription sur cette liste est automatiquement renouvelée à l’issue de la période de trois ans, pour trois années supplémentaires.

Malgré tout, certains démarchage commercial restent encore légaux comme les appels des instituts de sondage et associations à but non-lucratif lorsqu’il n’effectue pas cela dans un but commercial, les appels des professionnels proposant à la vente des fourniture de journaux périodiques ou des magazines ou encore les professionnels avec lesquelles vous avez déjà une relation contractuelle préexistante.

Pour un professionnel, il est primordial de s’assurer du respect de ces listes d’opposition. Il doit contacter l’organisme Opposetel au moins 1 fois par mois pour mettre à jour les informations en cas d’activité de démarchage téléphonique habituelle.

Le site Opposetel a cependant souvent été critiqué au regard de son inefficacité. Depuis octobre 2021, la société de service de paiement et de transactions Worldline, a pris le flambeau. Ce changement de propriétaire ne peut qu’améliorer ce service d’opposition, comme le souhaite la Direction générale de la concurrence, de la consommation et de la lutte contre les fraudes.

Les règles complémentaires au démarchage téléphonique

La loi n°2020-901 du 24 juillet 2020 vise à encadrer le démarchage téléphonique et à lutter contre les appels frauduleux.

Elle vient interdire tout démarchage téléphonique dans le secteur de la rénovation énergétique. En effet, l’article L.223-1 du Code de la consommation dispose désormais que « Toute prospection commerciale de consommateurs par des professionnels, par voie téléphonique, ayant pour objet la vente d'équipements ou la réalisation de travaux pour des logements en vue de la réalisation d'économies d'énergie ou de la production d'énergies renouvelables est interdite, à l'exception des sollicitations intervenant dans le cadre de l'exécution d'un contrat en cours au sens du deuxième alinéa du présent article ».

Cette loi ajoute également un encadrement concernant les jours et horaires ainsi que la fréquence auxquels la prospection commerciale par voie téléphonique non sollicitée peut avoir lieu. Cette disposition permet de réglementer les pratiques de démarchage téléphonique.

Un code de bonnes pratiques a également été mis en place, encadrant les règles déontologiques applicables au démarchage téléphonique.

Affaire :

Dans une affaire récente, la Direction générale de la concurrence, de la Consommation et de la Répression des fraudes a enquêté sur les pratiques de deux sociétés, la SARL ALMATYS et la SARL NRGIE CONSEIL et le 18 octobre 2021 le directeur de la Direction Départementale de la Protection des Populations d’Ille-et-Vilaine à prononcé une amende de près de 460 000 € à l’encontre de la SARL ALMATYS et une autre de près de 65 000 € à l’encontre de la SARL NRGIE CONSEIL pour avoir démarché des milliers de consommateurs alors que ces deux entreprises intervenaient dans le secteur de la rénovation énergétique.

Cette autorité a prononcé une peine qui excède le montant légal, car pour calculer cette amende, l’autorité a pris en compte le nombre de consommateurs qui ont été démarchés et l’a multiplié par 1 € ce qui donne une sanction de 463 541 € en application de l’article L.522-1 du Code de la consommation et l’article L.223-1 de ce même Code. (mettre lien article sur la protection économique du consommateur par la DDPP)

Affaire :

Le 21 novembre 2019 la Commission nationale de l’informatique et des libertés a sanctionné la société Futura internationale pour opérations illégales de démarchage téléphonique. Elle lui a alloué une amende administrative d’un montant de 500 000 € équivalent à 2,5% du chiffre d’affaire annuel.

Dans cette affaire, cette Commission a constaté que la société démarchait des clients dans le but de leur vendre des services d’isolation thermique, par le biais d’opérateurs se situant en dehors de l’Union Européenne.

De plus, la société a manqué à son obligation d’information, en omettant de prévenir les clients que leurs conversations téléphoniques étaient enregistrées et qu’il existait des traitements de données personnelles. Pour compléter cela, il a été relevé que le droit d’opposition des clients n’était pas effectif du fait de l’absence d’information concernant le traitement des données personnelles.

Pour finir, le fait que les opérateurs téléphoniques se situaient en dehors du territoire de l’Union Européenne, a renforcé la sanction prononcée par la Commission au regard de l’existence de circulation de données personnelles en dehors de ce territoire, ne respectant pas les exigences établies par le Règlement général sur la protection des données.

Il est alors intéressant de retenir que la législation concernant le démarchage téléphonique est à compléter avec celle sur la protection des données personnelles.

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Les potentielles sanctions

L’article L.242-16 du Code de la consommation retient que tout manquement aux règles encadrant le démarchage téléphonique est passible d’une amende administrative dont le montant ne peut excéder 15 000 € pour une personne physique et 75 000 € pour une personne morale.

De plus, si un consommateur signale un professionnel sur le site Bloctel, énoncé précédemment, la Direction générale de la concurrence, de la Consommation et de la Répression des fraudes sera alors saisie pour enquêter auprès du professionnel si elle estime cela nécessaire.

En cas d’appel purement malveillant, l’article 222-16 du Code pénal réprime les comportements relevant du harcèlement téléphonique. Cette pratique est passible de sanctions lorsqu’elle est réitérée et vient troubler la tranquillité d’autrui. Cela est punit d’un an d’emprisonnement et de 15 000 € d’amende.

L’ Autorité de régulation des communications électroniques, des postes et de la distribution de la presse peut également intervenir dans la régulation des secteurs des communications électroniques et des postes. Elle peut ainsi enquêter et sanctionner un professionnel qui ne respecterait pas les exigences légales et adopterait un comportement anticoncurrentielle à l’égard de ses concurrents.

La Commission nationale de l’informatique et des libertés joue également un rôle dans la protection des consommateurs, comme il a été cité précédemment. Elle va ainsi contrôler les opérateurs téléphoniques au regard de la réglementation européenne sur les données personnelles.

Les professionnels sont donc contraints de respecter de nombreuses obligations pour effectuer un démarchage électronique qui ne soit pas considéré comme frauduleux. Le cabinet Avomedias, vous accompagne dans la mise en conformité de vos pratiques commerciales et vous assiste en cas de procédure de contrôle via une autorité administrative indépendante.

Me Steve OUTMEZGUINE

Me Steve OUTMEZGUINE

Fondateur du Cabinet Avomedias

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