Effectuer des achats en ligne est devenu une pratique courante. Face à la montée du e-commerce, de nombreux litiges préexistants sont en cela exacerbés. Assurément, la livraison est une étape clé dans la vente à distance, comme elle l’est également pour les magasins concernant des produits indisponibles ou difficilement transportables. Néanmoins, l’opération n’est pas toujours menée à bien et la commande convoitée peut ne pas parvenir au destinataire.

Pour assurer la protection du consommateur même sur internet, une réglementation spécifique a vocation à s’appliquer. Le Cabinet Avomedias, avocat en droit du numérique et des nouvelles technologies, défend vos intérêts et vous accompagne dans tous les litiges relatifs à la vente sur internet.

Que dit la loi à propos de la livraison ?

Qu’est-ce qu’une livraison au sens du droit ?

Si nous comprenons aisément ce qu’est une livraison au sens commun du terme, à savoir la réception d’un bien dans la plupart des cas, l’article L.216-1 du Code de la consommation dispose que : 

« on entend par délivrance d'un bien, le transfert au consommateur de la possession physique ou du contrôle du bien. Dans le cas d'un bien comportant des éléments numériques, la délivrance inclut également la fourniture de ces éléments ».

La livraison au sens du texte consiste donc en un transfert au consommateur de la possession physique ou du contrôle du bien.

À préciser que dans les contrats de vente, nous parlons de livraison et dans les prestations de services, il s’agit d’une exécution, néanmoins les règles s’appliquent indifféremment. 

Le vendeur est-il obligé d’indiquer une date de livraison ?

La vente par voie électronique, en ce qu’elle reste une vente nécessite que le professionnel fournisse au consommateur les informations habituelles.

S’agissant du délai de livraison, l’article L.111-1 3° du Code de la consommation précise : 

« Avant que le consommateur ne soit lié par un contrat à titre onéreux, le professionnel communique au consommateur, de manière lisible et compréhensible, les informations suivantes : (…) En l'absence d'exécution immédiate du contrat, la date ou le délai auquel le professionnel s'engage à délivrer le bien ou à exécuter le service »

Ainsi, dès lors qu’il n’y a pas d’exécution immédiate du contrat de vente ou de prestation, donc une livraison, le professionnel est obligé de communiquer de manière claire et lisible au consommateur et ce, avant la signature du contrat, la date ou le délai auquel il s’engage à livrer le bien ou à exécuter le service. 

En outre, si le délai est impératif, c’est-à-dire qu’il est essentiel à l’acte d’achat (évènement), il convient de le préciser dans l’accord. 

En tout état de cause, en cas de défaut de mention du délai de livraison, le professionnel s’expose à une amende administrative pouvant aller jusqu’à 3 000 euros pour une personne physique et 15 000 euros pour une personne morale (voir ici l’article L.131-1 du Code susvisé).

Le délai de livraison peut-il être prévu mais indéterminé ?

Il est possible d’envisager la situation selon laquelle le vendeur précise que la livraison s’effectuera « dès que possible », ou que la date donnée n’est qu’une indication. 

Dans un tel cas, cette clause peut être considérée comme abusive.

L’article R.212-2 7° du Code de la consommation précise en ce sens :

« Dans les contrats conclus entre des professionnels et des consommateurs, sont présumées abusives (…), sauf au professionnel à rapporter la preuve contraire, les clauses ayant pour objet ou pour effet de : (…) Stipuler une date indicative d'exécution du contrat, hors les cas où la loi l'autorise »

Dans cette situation, vous pouvez faire fi de cette mention et exiger du professionnel une livraison sous trente (30) jours à compter de la conclusion du contrat.

Achats sur internet, commandes non livrées : que dit le droit ?

Que peut-on faire si le délai de livraison n’est pas respecté ?

La résolution d’un contrat pour défaut de livraison est possible mais conditionnée.

Effectivement, il est nécessaire de respecter une certaine chronologie :

• Étape 1 : En cas de défaut de livraison à la date prévue ou, à défaut, au plus tard trente jours après la conclusion du contrat, le consommateur enjoint par écrit le professionnel d’effectuer la livraison dans un délai supplémentaire raisonnable.

Le libellé « délai raisonnable » ne fait l’objet d’aucune définition et varie selon les situations. Naturellement, le même délai ne sera pas alloué pour l’installation d’une pièce que pour la livraison de vêtements.

• Étape 2 : Si la livraison n’est toujours pas réalisée dans ce nouveau délai, le consommateur pourra solliciter, toujours par un écrit, la résolution du contrat de vente.

• Étape 3 : Naturellement, à l’issue de la résolution du contrat, le professionnel est tenu de rembourser le consommateur sous quatorze (14) jours. En cas de retard de remboursement excédent dix (10) jours, des taux de majoration sont prévus augmentant proportionnellement en fonction des jours de retard. 

Que se passe-t-il si la commande est perdue ?

Le professionnel dispose de deux options :

• Il doit apporter la preuve que la commande a bien été remise au consommateur,
• à défaut, il devra à nouveau expédier le colis ou rembourser ce dernier.

Il en est tout autre si le choix du transporteur n’émane pas du professionnel.

 Dans un tel cas, le consommateur prend à sa charge toute responsabilité sur le sort de la commande dès sa remise au transporteur.

L’article 216-3 du Code de la consommation précise en ce sens : 

« Lorsque le consommateur confie le bien à un transporteur autre que celui proposé par le professionnel, le risque de perte ou d'endommagement du bien est transféré au consommateur lors de la remise du bien au transporteur ».

Quelles sont les voies de recours en cas de commande sur internet non livrée ?

Il est toujours possible d’effectuer un recours contre les mauvaises pratiques d’un cocontractant. Pour ce faire, une phase amiable est d’abord envisagée pour résoudre le contentieux. Il est en ce sens recommandé de contacter notamment le médiateur de la consommation ou le conciliateur de justice.

En cas d’échec, en parallèle de vos démarches judiciaires, il est opportun de dénoncer la pratique aux services de la répression de fraudes en s’adressant à la direction départementale de la protection des populations (Contrôle DDPP). Il convient en outre de saisir le tribunal judiciaire territorialement compétent pour résoudre le litige.

Si vous souhaitez en savoir davantage sur l’étendue de vos droits sur internet ou si vous désirez bénéficier d’un suivi juridique adapté à votre situation, le Cabinet Avomedias conseille les consommateurs notamment en cas d'action de groupe et les acteurs du numérique dans l’ensemble de leurs pratiques sur le web.