Au fil du temps, le droit de la consommation a créé un véritable bouclier autour du consommateur pour le protéger dans ses relations commerciales. Cette protection s’est construite grâce à des obligations imputées au professionnel pour garantir les droits des consommateurs.

Le droit national a mis en place un arsenal juridique dans le but de contrôler et de sanctionner les professionnels qui ne respecteraient pas la protection due au consommateur.

Le cabinet Avomedias, accompagne les professionnels dans la mise en place de pratiques contractuelles respectant les règles législatives et les assiste en cas de contrôle d’un organisme de défense ou d’une autorité administrative.

La procédure pour agir en cas de litige

Il peut arriver qu’en concluant un contrat avec un professionnel, le consommateur se sente lésé dans ses droits ou subisse un préjudice, dans ces cas plusieurs procédures peuvent venir résoudre le litige.

• Règlement amiable du litige

Le Code de la consommation prône tout d’abord le règlement des litiges à l’amiable. En effet, si un problème naît à la suite d’une vente en ligne ou en magasin, le consommateur doit contacter le professionnel pour essayer de résoudre le litige en passant notamment par le service après-vente.

Le consommateur possède également un droit de rétractation définit à l’article L.221-18 du Code de la consommation qui lui permet de se rétracter du contrat qu’il a conclu dans un délai de 14 jours à la suite d’un démarchage téléphonique ou d’un contrat conclu hors établissement. Il n’a pas à motiver sa décision ni à supporter d’autres coûts.

Le délai de 14 jours débute à compter du jour :

• De la conclusion du contrat pour les contrats de prestation de services, ceux portant sur la fourniture d’eau, de gaz, d’électricité et ceux portant sur la fourniture de contenu numérique indépendamment de tout support matériel.
• De la réception du bien par le consommateur ou un tiers pour les contrats de vente de biens. 

Le Code de la consommation énonce de multiples règles encadrant ce droit. L’article L.221-28 du Code de la consommation dresse une liste de contrats dans lesquels le droit de rétractation ne peut être exercé. L’article L.221-5 du Code de la consommation énonce également les obligations imputées au professionnel entourant ce droit.

Pour exercer ce droit, l’article L.221-21 du Code de la consommation prévoit que le consommateur doit informer le professionnel de sa décision par l’envoi, avant le délai de 14 jours vu précédemment, du formulaire de rétractation ou toute autre déclaration exprimant sa volonté de se rétracter de manière claire et compréhensible.

Pour faciliter la rétractation des consommateurs, le Code de la consommation a prévu à l’annexe de l’article R.221-1 du Code de la consommation, un formulaire de rétractation type que le consommateur doit remplir et envoyer au professionnel pour se rétracter.

En cas de litige sur Internet ou non, le consommateur devra rapporter la preuve qu’il a exercé son droit de rétractation.

Si cette étape n’aboutit pas, le droit de la consommation met en place un processus de médiation des litiges de consommation.

• Règlement du litige grâce à la médiation

L’article L.611-1 du Code de la consommation définit le champ d’application de ce processus. Ainsi, tout consommateur a le droit de recourir gratuitement à un médiateur de la consommation en vue de la résolution amiable du litige qui l’oppose à un professionnel, comme le souligne l’article L.612-1 du Code de la consommation.

Malgré tout, le recours à un médiateur ne peut intervenir qu’après-avoir effectué une démarche auprès du professionnel, comme vu précédemment, et que cette dernière n’a pas été concluante.

Il est également possible de régler un litige grâce à un conciliateur de justice. Soit, en recourant à une tierce personne qui réglera le litige en rédigeant un accord qui sera ensuite soumis à l’homologation du juge, soit il faut déposer au greffe du Tribunal judiciaire une demande de tentative préalable de conciliation. Dans cette deuxième hypothèse, c’est le juge qui assurera la conciliation entre les deux parties au contrat.

• Règlement du litige devant le juge

Si après ces démarches, le litige n’est pas résolu, il est possible de saisir le Tribunal judiciaire. Cette autorité peut être saisie par une requête conjointe délivrée par les deux parties ou par une assignation de l’une des parties.

L’article L.623-1 du Code de la consommation propose également l’action de groupe. Cette action peut être mise en place si au moins deux consommateurs ont subi le même préjudice par un même professionnel. Une action sera alors introduite en justice par une association agréée, qui sera détaillée par la suite, pour réparer le préjudice matériel subi par les consommateurs.

Il existe aussi les procédures d’injonctions. Ces dernières permettent de forcer le professionnel à livrer un bien commandé, à réparer un appareil en panne ou pour recevoir le remboursement d’une commande. Pour cela, le Tribunal judiciaire est compétent pour les litiges inférieurs à 10 000 €.

Les organismes de défense du consommateur

Le consommateur dispose donc de nombreuses voies pour régler un litige avec un professionnel. Cependant, il peut également se faire assister par des organismes de défense qui agissent dans l’intérêt des consommateurs.

• Les associations de défense des consommateurs

L’article L.621-1 du Code de la consommation encadre les associations défense consommateur en leur donnant le pouvoir d’exercer les droits reconnus à la partie civile relativement aux faits portant un préjudice direct ou indirect à l’intérêt collectif des consommateurs. 

Le consommateur lésé pourra être orienté et accompagné par une de ces associations pour régler son litige.

En France, il existe 15 associations nationales de consommateurs agréées, tout intervenant dans un secteur précis comme les transports, la santé ou encore l’alimentation.

UFC-QUE CHOISIR est la première association au service des consommateurs de France et intervient dans de nombreux domaines pour assurer la protection des consommateurs.

Le cabinet Avomedias, assiste les consommateurs en cas de litige avec un professionnel pour vous accompagner dans toutes vos procédures. Le cabinet se place également aux côtés des professionnels pour les défendre et les orienter en cas d’action à leur encontre. 

• Les autorités administratives indépendantes

Le droit de la consommation prévoit également que les consommateurs peuvent être assistés par des autorités administratives indépendantes en cas de litige avec un professionnel.

Ces autorités représentent le ministère public et l’article L.621-10 du Code de la consommation reconnaît le pouvoir au ministère public de produire devant la juridiction saisie, des procès-verbaux ou rapports d’enquête, dont la production est utile à la solution du litige. 

Pour apporter un premier soutien aux consommateurs, le site internet http://www.signal.conso.gouv.fr/ permet aux consommateurs d’être guidés dans toutes leurs procédures.

Il existe donc plusieurs autorités administratives qui vont intervenir aux côtés des consommateurs. Chaque autorité a des missions précises dans un domaine déterminé, en voici deux exemples :

• La Direction générale de la Concurrence, de la Consommation et de la Répression des fraudes (DGCCRF) 

Cette autorité est chargée d’informer de façon loyale les consommateurs et veille à la transparence des relations commerciales. 

Elle assure la régulation concurrentielle des marchés en luttant contre les ententes et les abus de position dominante des entreprises. 

Pour mener à bien sa mission, elle peut donc exercer des contrôles via des enquêtes au sein des entreprises et peut allouer des amendes administratives en cas de non-respect des législations applicables.

• La Direction départementale de protection des populations (DDPP)

Cette autorité peut intervenir dans quatre services techniques :

• Service de protection économique des consommateurs et régulation
• Service qualité et sécurité des produits non alimentaires
• Service qualité et sécurité de l’alimentation
• Service de la santé et de la protection des animaux et installations classées pour la protection de l’environnement

Elle a pour mission d’assurer la protection des consommateurs et la régulation des marchés. Elle vient en aide au consommateur. Cependant, cette autorité ne va pas intervenir dans le règlement des litiges entre un consommateur et un professionnel, mais elle va constater les potentielles violations des droits du consommateur et va sanctionner le professionnel.

Ces deux autorités peuvent donc sanctionner les professionnels à différents stades :

→ Sanction civile : ces deux autorités peuvent assigner l’entreprise devant les juridictions civiles pour ordonner la cessation d’une pratique illicite ou la suppression d’une clause abusive (articles L.524-1 et suivants du Code de la consommation).

→ Sanction pénale : les enquêteurs de ces autorités peuvent rédiger un procès-verbal et le transmettre au Parquet qui pourra poursuivre ou non l’entreprise auteur de l’infraction devant les juridictions répressives. Le juge pourra ensuite prononcer une peine d’amende ou d’emprisonnement en fonction de la gravité des faits et des limites des peines prévues par la loi. De plus, le juge peut ordonner la publication de la sanction ce qui peut venir ternir l’image de l’entreprise.

→ Sanction administrative : les directeurs de ces autorités peuvent prononcer à l’encontre des entreprises, après avoir constaté des manquements ou des pratiques allant à l’encontre de la protection du consommateur et après une procédure contradictoire, une amende administrative. Ces décisions peuvent également être publiées.

D’autres autorités peuvent intervenir comme l’Autorité de la concurrence qui va assurer le bon fonctionnement du marché et le libre jeu de la concurrence, ou encore la Commission nationale de l’informatique et des libertés qui va contrôler la bonne application des règles mise en place par le Règlement général sur la protection consommateur et des données personnelles auprès des professionnels. 

Le cabinet Avomedias met à votre disposition son expertise en droit de la consommation pour vous accompagner en cas de litige entre un consommateur et un professionnel et assiste les professionnels en cas de procédure de contrôle DDPP ou de signalement d’un organisme de défense ou d’une autorité administrative.